决胜千里：银行电话营销实战技能训练

课程背景：

竞争策略：面对日益激烈的市场竞争，银行的战略选择基本集中在三个方面：总成本领先、聚焦和差异化。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。其中，服务差异化战略具有投资小、见效快的优势。

它也是许多银行的首选。如何快速建立差异化服务竞争优势，帮助银行实现营销目标和公司战略是许多企业关注的重点。产品销售也是服务的过程，如何打造电话营销的差异化服务优势也是企业关注的重点。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到体验经济。在这种大趋势的背景下，许多银行都在思考如何做好客户体验管理并在短时间内有效改善客户体验以促进销售和利润。

提升公司的品牌形象和口碑传播。在银行产品电话营销过程中，通过服务提升客户体验，从而促进电话营销的有效性。

语速（包括停顿和重音）、语气和语调的标准以及结合实际场景的练习。5.分享了声像改善的优秀案例：

语音服务质量检查标准优秀基准详解

演练：结合实际服务场景的声音和图像，完善实战演练。2.完善电话销售人员的服务沟通培训。1.分组讨论并收集常见的服务敬语和服务禁忌。2.提高电话销售人员的沟通技巧。

1）有效服务沟通的四部曲

一首歌：挖掘需求

——倾听技巧和提问方法

倾听中常用的表达道歉和安抚的词语

两部分：表达相同的原因

——共情的常见表达

三部曲：积极表达

——不要谈论事情，委婉地陈述并告诉客户我们可以做什么。

——中正面表述的魔术术语定律

四部曲：提出计划

——建议方案的参考发言

——对顾客常用的赞美之词

练习：结合银行电话营销的实际业务场景进行有效的服务沟通

3.电话销售投诉处理的沟通技巧。

（1）正确对待客户投诉。

（2）投诉处理的八项原则

（3）典型场景下投诉类型的沟通技巧。

情感诉说，固执己见，有备而来，宣传能力强。

练习：结合实际场景的投诉处理技巧

第三讲：提高电话营销客服营销能力培训（4小时）1。7P理论在服务营销管理中的应用。

1.服务营销管理7P理论在电话营销场景营销中的应用。

2.练习：在实际业务场景中讨论7P服务营销管理理论2。服务营销演讲设计的FABE法则

1.服务营销的FABE法则

2.练习：结合银行电话营销产品FABE规则的演讲设计练习；3.挖掘主销产品的核心竞争优势（“王炸”）。

1.服务营销核心竞争优势的“王炸”模型（我们有，客户需要，而竞争产品没有）

2.练习：找出我们主要产品的四、九种个性分析和服务营销沟通技巧。

1.九型人格分析在电话营销服务中的重要作用。

2.学生九种人格类型分析。

3.九型人格分析在银行电话营销服务沟通与跟进中的要点。

演练：结合实际场景进行案例演练五、提升电话营销场景营销能力。

1.银行电话营销客户分类、标签和画像的应用得到了改进。

分类、标签和画像的应用方法，以及在银行电话营销实践中的应用。

李老师是一名实践讲师，24年来一直致力于服务管理和服务营销领域的研究与实践。他擅长为企业的痛点提供从服务策略到服务策略的整体解决方案。

由内而外推动企业发展：在美的集团（全球最大的家电制造集团）工作期间（1）呼叫中心建设及运营管理：从0-1组建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，主导运营管理10余年，期间不断升级拓展。

座位规模达到了1000多人。（2）地面服务网络管理：负责地面服务网络（10万人以上）的建设和管理，主导全国网络服务标准化提升工程，建立了优美的服务口碑，处于行业领先地位。

（3）服务信息系统建设：负责客户服务信息系统建设，包括整体需求分析、在线推广和扩展升级，为美的服务管理升级奠定了坚实的基础，大大提高了管理效率和服务质量。该项目还获得美的集团管理创新奖。

——总成绩：在美的工作的13年多时间里，服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大体系为美的服务战略的实现奠定了坚实的基础，有效助力美的营收从百亿到千亿的快速发展。

在泛华保险服务集团（亚洲最大的保险中介机构）任职期间，作为客户服务中心的负责人，我推动了：

（1）全媒体呼叫中心平台建设：负责集团产品（保险电商、财险、寿险、理财、相互保险等）的B2C和B2B客户服务流程及呼叫中心平台建设。），并为企业搭建了一站式服务平台。

（2）集团客户服务系统整合：整体推进集团各事业部客户服务工作的一体化管理，整合效益得到充分发挥，提高了服务质量和运营效率。

主要课程：《决胜千里：银行电话营销实战技能训练》 《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》 《服务创造价值——服务管理和服务营销能力提升》 《投诉处理技巧与客户体验管理提升》 《服务策略执行力提升训练——促进企业高质量发展》 《服务设计驱动客户体验提升》 《打造高绩效服务团队——电销能力提升培训》 0755。000 《提升上门服务人员的价值——服务工程师的管理升级》 《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》教学风格：实用性强：大量来自知名企业的成功案例，