小程序营销计划与实施 小程序商城运营全套方案

晓程观察( yinghoo-tech )微信公共课推出的“寻优小程序案例”路演第八期，来了一批专注于小程序客服的第三方企业——“芝麻小客服”。

你可能不太熟悉那个，但从“履历”来看很开朗。

这是一家被称为“微信生态中第一家专注于小程序客服”的第三方企业，今年1月“芝麻小客服”上线，功能免费，使用方便，很多商家都在使用。

风雨交加一年了，现在有15000个小程序在服务。 其中就像刚上市的同期生艺龙一样，包含了很多有名的小程序，比如称赞、立问人脉、丽贝卡official、她face、混沌大学、猴子指导等。

但在王进华看来，其实“芝麻小客服”创业之初很困难。 关键是，还是想露面，尝试各种各样的普及方法，才真正活了下来。

那么，他们到底是用什么方法推广这种垂直b端产品的？ 接下来往下看。

大家好，我是《芝麻小客服》的创始人王进华。 感谢“晓进程观察”搭建这个平台。

我在2011年—2013年在腾讯工作了两年后，自己创业了。 微信程序刚出现的时候，我切入了这个领域。 但是，在这个新的平台和机会面前，我们也走了很多弯路。

在小程序中，到处都有机会的“芝麻小客服”是小程序领域的智能客服系统，方便大家利用碎片时间在手机端处理客服短信，同时支持各种自动回复功能这样，操作人员就可以更深入地与用户联系。

之所以制作这样的产品，是因为看到了小程序母语呼叫系统的机会。 其实微信默认的PC客服系统体验已经很顺利了，但提供功能是基础的。

用户真正需要的是满足个性化需求的功能，包括添加客服系统、连接订单系统、连接售后服务系统、连接ERP/CRM软件、连接商家等，每个企业的需求都不一样

为了方便大家定制自己的客户服务系统，微信将以开放接口的形式推出整个客户服务消息模块。 这就是我们的机遇，从客户服务的角度来专业服务B端用户，满足碎片化、个性化的需求，“芝麻小客户服务”应运而生。

首先，使小程序能够在移动电话端处理呼叫消息的需求。 特别是电子商务类需要随时处理订单咨询；

其次，一个商家可能有多个小程序、公众号，但只有一个客服人员，所以我们的呼叫处理布局可以显示所有接入的小程序的消息；

当然，“芝麻利”可以解决关键词回复、快速回复、自动回复图像等很多事情。 我觉得这样个别定制的需求有400多个。

总的来说，我们设计产品的初衷都是为了简单易用。 例如，我们的呼叫系统类似于微信公众号的后台。 特别是设置自动回复部分的话，非常相似。 这样可以降低大家的学习成本。

企业家要普及产品，重要的是露面。 现在有很多小程序接入了我们的呼叫系统，业内也有很多人知道，但我们一开始并不陌生。 为了找到种子用户，我们尝试了以下四种方法。

投放广告(论坛帖子、q群、微信群发广告

建立KOL联系：混入“知识行星”的圈子

外部推广(百度搜索；

媒体)要求报道。

接下来一个一个地说。

1、投放广告

最初的版本很简单，但已经在线了，必须听用户的话。 我们将向各论坛、小程序QQ群发送消息进行推广。 最终，效果很普通。

但是，我总结了一些经验。 例如，我从在线广告中学到了一个把戏。 以前，有一个叫山木日语的人，开始阶段在电影院大声喊道：“有没有山木日语的人，有人在找。” 虽然不知道行人在叫谁，但知道这里有山木日语，起到了提高知名度的作用。

所以我们把这个技巧用于社区的普及。 例如，在小组中说：“有容易使用的小程序的顾客服务系统吗？ 芝麻的支持怎么样？ 你知道是谁吗？ ”这样的话，群主就不会嫌弃了，我觉得你是来活跃群的，也有人去百度查，或者用过的人和你交流。

但是，从整体上看效果一般，辐射面小，所以很难出量。

2、冯大辉的“知识星”

为了寻找准确的用户，我们进入冯大辉“知识星”去寻找种子用户。 当时128元就可以加入了，但心里想想，应该是广告费了。

进去一看，确实学到了很多东西，认识很多我们的确切用户。 而且，大辉对在星星中做广告的容忍度非常高，除非你硬而广，否则和星星的主题一致，不会做特别的处理。

3、百度推广

有一天突然，我们的用户数大幅度增加，看源码，都是来自百度搜索，那时大约有000多个小程序进入了我们的呼叫系统。

于是我们开始集中精力普及百度关键词搜索。 到目前为止，搜索依然是我们用户源的大头，占63%多。

所以，目前我们的运营是用长尾关键词做SEO。 因为有了这个，用户每天自然都会来。 一开始效果不明显，后来越来越明显。

4、寻求媒体报道

随后，我们慢慢开始寻找一些小程序行业媒体报道。 例如，看真相，了解程序观察。 因为是好产品，媒体也想报道。 他们也想让更多的人知道小程序的玩法和运营经验。

我是个技术人员，缺乏运营，但我总结了一点。 拿出勇气，不要害怕拒绝。 就像与晓程序观察的缘分一样，我看到他们的文章写得很好，就很关注。 之后，你能让他们知道我们的产品吗？ 于是我试图联系你，但其实一开始我很害怕被拒绝。 但是，仔细想想，拒绝和拒绝没关系。 创业丢面子，是做什么工作的？

行业竞争是不可避免的，但我们通过集中精力在呼叫系统上，实际上是一个非常吃力的产品，很多企业都在做。 例如，udesk和环信。 如果和他们相比，我们没钱，又没有他们很强的AI能力，可以做全平台的客户服务，我们怎么和他们竞争？

我也总结了以下三点：

1、时间差：他们还看不到小程序客服这个小肉，还没怎么投入，但我们已经All in；

2、AI是他们的优势，我们一定做不到。 所以，我们只回复一点，最专业的关键词，只做微信生态中的小程序客服，而且功能丰富，客户要什么，我们评估一下就好了，马上上传例如，智能菜单功能、快速回复、场景值传递、专属客服……

为什么只回复关键词？ 因为大部分情况下，小程序还不能使用智能AI呼叫，所以即使拼了很多，也经常使用人工呼叫。

3、价格：他们是收费的，我们是免费的。

如何让用户购买付费版？ 作为创业公司，最终要做的还是赚钱养活团队。 所以，我们也一直在考虑怎么收费。 我们一开始像udesk和环信一样，想试试7天的费用。 但互联网产品，免费是最好的推送，一旦收费，用户就会去寻找下一个免费产品。

所以我们推出付费版后，初期效果不太好，连融资的小程序都在用免费版。 之后，我们更改了资费策略，让有部分功能需求的用户为购买更多功能而付费。 不具备这些需求的用户可以使用免费版。 (请单击阅读详细的资费政策。)

通过这种方式转移后，我们的资费状况发生了变化，付费的用户也增加了。 我认为这种变化有两个原因。

1、因为对于企业用户来说，提高效率、成本降低是最理想的。

2、而且企业用户也有转移成本、学习成本。

另外，虽然我们收费也不高，但短期内我们希望做这个客户服务产品，有足够的收入维持团队支出就好了。

目前，我们的收益状况可以维持团队的正常运转，保持盈亏平衡。

最后，我认为在小程序领域，客户服务非常重要，小程序是连接服务、人、微信群的重要窗口，机会非常大。

QA环节1、一般大企业可能会担心SaaS化的安全性，如何解决他们的担忧呢？

首先，确保数据的安全性。其次，只做呼叫系统与企业自身的业务并不矛盾，所以这些问题不会发生。

2、如何引导他们支付？

我们主要按几个功能节点收费。 例如，A功能的免费版每天只能使用5次。 收费版可以使用10次。 那么，如果你需要每天使用这个功能10次，你只能选择付费版。 当然，如果还是不够的话，还有每天可以使用20次的功能。

总之，我们的资费结构，不需要一对一的销售，一切看客户的需求自己选择等级就可以了。

3、如何处理聊天记录？

虽然目前我们的聊天记录永久保存，但很多企业的聊天记录多了之后，成为一种负担，但未来我们会通过一些技术手段让客户合理发放聊天记录。

4、我看了几个大品牌，就像套餐等用的是你们的客户服务系统一样，这些大工厂你们是怎么聊起来的，有没有分享故事？

这是因为，以前虽然混在大人物群起作用，但已经和大家没有业务冲突，能很好地取得联系。 当他们需要更好的呼叫功能时，正好我们还能提供更好的服务，自然就能达成合作。

与该课程的合作实际上就是这样，他们是大公司，很多业务部门都要有各种各样的呼叫系统。 一开始需要H5呼叫系统，但其他同事又看到我们有小程序的呼叫系统，就一次性使用了。 最近我们发售了“智能菜单”。 我觉得他们也很有趣。

总的来说，只要你一直下功夫专注于一个领域，扎进去做服务，做用户最想要的东西，你就会成为最具特色的产品，大家都会用你。

5、你对小程序的矩阵有什么看法？

大公司可以建立矩阵。 第一家公司不能着急。 例如，如果有一个100人的团队，制作了4个小程序的矩阵，那么就会有100人被分配给每个小程序。 但是，如果一个100人的团队只做了一个小程序，这个产品能做多深呢？ 等护城河挖得足够深，再做矩阵也不晚。 一开始一定要深入、专用，不要分散精力。

为了对此次案例进行专业评估，我们邀请了知卓创新资本舒轶夫和飞虎商联COO周圣伟对“芝麻小客服”进行了评估。

舒轶夫：

芝麻小客服从小流程客服这个非常细分的领域切入，满足小流程生态的企业客服需求，未来发展空间也很大。 另外，在队伍的后期，应该更加注意如何建造护城河，使之更深。 创始团队有着比较丰富的互联网经验，正在进一步打磨这个呼叫系统，期待他们的团队能打造出体验更精彩的呼叫系统，后期我们也会重点观察。

周圣伟：

基于原生支持的不足和开发者的需求，芝麻小支持确实提高了小程序内用户和开发者之间的沟通效率。 作为付费用户，值得一提的是，他们从企业的经营场景出发，特别是针对电商小程序，提供了智能菜单等特色对话功能，有效促进了客流的转换。

我个人认为，这是芝麻先生的客户支持团队作为第三方开发者长期专注于业务，快速迭代所带来的“微创新”的结果。

然而，由于不同行业存在不同的商业逻辑，芝麻小客服未来可能不仅面临其他全渠道客服工具的挑战，还需要加快内部小步骤，上线更多细分的行业APP功能。 例如：跟踪访问者的陟览痕迹、工单系统的实时处理反馈等。